1 概述

为了确保来自参加者或其它方面的投诉或申诉及反馈得到及时、公正地解决，不断地提高工作质量，向客户提供优质服务，制定本程序。

本程序适用于参加者或有关机构对中心实验室能力验证工作提出投诉或申诉的处理控制和管理。

2 职责

2.1 综合管理室负责申/投诉的受理登记，协助质量负责人负责组织调查和处理并答复客户。

2.2 投诉或申诉的处理工作由质量负责人主持，会同技术负责人和有关人员对投诉或申诉提出处理意见，并报告实验室最高管理者。

2.3 相关责任部门制定并组织实施纠正、预防措施。

2.4 综合管理室负责投诉或申诉处理资料的归档。

3 程序

3.1 中心实验室鼓励有关方面反馈意见，并在与能力验证有关的文件中明确意见反馈及投诉或申诉接待工作的联系方式、联系人。对于能力验证活动的反馈及投诉或申诉应及时处理。

3.2 参加中心实验室能力验证工作的任何阶段，都可向中心实验室或中心实验室的主管单位，或向CNAS、CNCA等机构投诉或申诉中心实验室开展的能力验证的任何环节。

3.3 申诉、投诉的受理

3.3.1综合管理室负责申/投诉的受理，填写《申投诉处理记录表》，如遇疑虑，应主动与信息来源处联系取证，以获取真实、客观的信息。

3.3.2 客户对中心实验室结果报告持有异议时，可在收到结果报告（以结果报告领取人签字日期或以寄发邮戳日期为准）15日内向中心实验室综合管理室提出书面申诉。超期申诉，无特殊情况中心实验室将不予受理。

3.3.3 申诉者具有要求有关人员回避的权利。

3.4 与能力验证工作结果有关的投诉或申诉处理

3.4.1 综合管理室登记受理投诉或申诉后，应及时将有关情况向质量负责人汇报。

3.4.2 质量负责人接到投诉或申诉后，立即组织有关负责人查阅原始记录、数据处理、结论判断等，以确定投诉或申诉是否成立。

3.4.3 当投诉或申诉成立时，质量负责人应组织有关人员立即采取纠正措施，并将纠正措施实施情况的书面材料递交参加者或有关单位，并向有关方面致歉。

3.4.4 当投诉或申诉涉及到样品的均匀性等主要检测特性，而该投诉或申诉经调查成立时，质量负责人负责执行GXJ/CX-PT-23-2025《不符合工作的控制与纠正措施程序》。对投诉或申诉的问题分清责任，吸取教训，防止类似事件再次发生。

3.4.5 当投诉或申诉不成立时，应耐心向有关方面做出解释。

3.5 对能力验证工作公正性或服务质量等投诉或申诉的处理

3.5.1 针对投诉或申诉涉及的问题，质量负责人组织调查、了解情况，涉及被投诉或申诉的人员应回避。

3.5.2 根据调查分析结果，质量负责人和技术负责人商量处理意见，报请实验室最高管理者同意后，将调查分析结果和处理意见书面通知投诉或申诉者。

3.5.3 中心实验室按处理意见进行内部整改，并提出避免该类投诉或申诉发生的预防措施。

3.6 综合管理室负责保存投诉和对检验报告提出异议和申诉及调查处理意见的材料。

4 相关性文件

4.1 GXJ/CX-PT-23-2025《不符合工作的控制程序》

4.2 GXJ/CX-PT-25-2025《内部审核程序》

4.3 GXJ/CX-PT-26-2025《管理评审程序》

5 质量记录

5.1 《申投诉处理记录表》

联系人：董建伟

联系方式：010-87998875